昨日，家住潘水小区的项女士拨打供水效劳热线96390，听到一个清脆的女声在电话里说：“您好，接待拨打萧山供水效劳热线，我是智能语音客服，可以为您提供户号盘问、水费信息盘问、缴费方法及营业厅地点盘问，请问有什么可以帮您？”项女士很快就查到了上个月的水费，她的脑子里闪过一个念头：智能客服电话，明显比人工客服的反应要快，语速也平稳流畅，真是高峻上啊 。
近日，萧山情况集团下属供水公司智能语音客服热线正式上线运行，相信许多打过该热线的人都有跟项大姐一样的体验 。这也是萧山供水公司在全国规模内率先运用人工智能新技术，开启智能效劳民生效劳的新实践，将给萧山200万市民带来与众差别的优质效劳体验 。
引智聚力，立异供水效劳模式
近年来，随着种种人才涌入萧山，用水需求不绝攀升，效劳诉求也随之快速增长 。据统计，供水公司2018年全年总话务量抵达10万余件，原有的6路客服系统成为瓶颈，如何提升接通率及效劳满意度成为萧山供水亟需解决的重大课题，而人工智能技术成为了破题的要害 。
2018年11月，萧山区召开数字经济生长大会，提出全面实施数字经济“一号工程”，扎实推进数字技术在经济社会各领域的融合应用 。在数字经济转型浪潮的招呼下，作为效劳外地经济生长、包管黎民民生的国有企业，萧山供水公司积极探索人工智能、工业互联网、物联网等技术在供水行业的应用，大力推进智能化技术革新升级 。
通过与国家人工智能开放立异平台之一的科大讯飞携手相助，萧山供水在全国规模内首次建成供水智能语音客服系统，实现了效劳模式的革命性立异 。
该系统能够满足忙时峰值话务量抵达30路的要求，提供7*24小时的全天候效劳，大幅降低了群众的期待时间 ；可通过智能语音机械人完成供水资讯应答、水费盘问、营业地点盘问等实际业务治理，甚至在应对自然灾害、停水、故障爆发等突发状况时，结合热线客服系统选定的停水规模能实现精准播报，第一时间与群众互动，进行有效、有序应对，有效提升了民生效劳效率 。
精工细作，打造全新科技体验
经过近七个月的开发及运维优化事情，萧山供水智能语音效劳系统于6月30日正式上线效劳 。目今系统各功效�？榫Ｆ轿仍诵�，在要害指标方面，转写准确率达87%，导航正确率为80%，自助完成率均值在60%左右，智能客服已实现替代部分人工，为用户带来新奇、便捷、快速的特别体验 。
该项目的科技之处，首先体现在全国规模内的首创性 。人工智能的运用首先需基于焦点算法引擎与行业知识库的深度耦合 。通过对萧山供水恒久运营积累的知识库进行挖掘处理，具备了智能客服的实施基础，这也代表着萧山供水在运营规范化、行业知识体系化方面抵达了海内领先标杆水准 。
科技之处还在于效劳体验的流畅和优秀 。智能客服上线初期，客服人员对智能语音效劳录音增强了话后质检，以确保效劳效果 。然而，没有担心的诉苦，反而听到了用户“这么厉害”、“很好用啊”的由衷赞叹 � ；诤憔眉岢值脑赐芳际趿⒁�，我国的智能语音技术水平已抵达甚至领跑国际先进水平，为用户带来了优异的使用体验 。
所有的结果都只是开始,所有的开始都不会太迟，接下来萧山供水将继续探索推进人工智能与水务行业的融合应用，凭借智能语音效劳系统的优势，将效劳进行延伸拓展，构建由实地营业所（厅）、客服电话、网络端、移动端等组成的多渠道、多条理、多元化的效劳花样，从而更好地包管民生、改善民生 。同时公司还将积极推进人工智能技术在水厂生产能耗控制、营商情况、智能调理等领域的应用，以人工智能赋能水务行业，推动公司转型升级 。
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