坐席员——情绪的治理者
屈指算来，我到热线事情已有9年了，已深深体会到作为热线坐席员这份事情的繁杂和艰辛 。特别是随着水务集团对用户效劳要求的不绝提升，在96390广为人知的情况下，我们逐渐认识到了如何做好一名优秀坐席员的重要性 。我认为最重要的照旧要治理好自己的情绪，使自己在每天的事情中始终坚持热情，控制自己的情绪，以确保自己在最佳的事情状态下接好每个用户的来电 。
96390坐席员每天面对差别的来电人，在相同历程中容易爆发种种各样的矛盾，此时，需要坐席员利用对情绪的认知，控制自身的情绪不受熏染 。同时，通过同理心的表达和种种相同技巧的运用，来化解来电人的负面情绪，然后再解答来电人的问题 。
或许老坐席员已经具备了一定的事情经验和事情技巧，但随着恒久的话务事情，疲倦感和倦怠感也会随之而来 。因此，让老员人为助新员工致理一些重要的业务知识点，或者宣布录音点评，这些都是很好的形式 。让老坐席员有意识地梳理知识，提升综合性能力，从而有效地克服疲倦感和倦怠感 。
一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪，会经常使用深呼吸的要领，平缓自己的情绪，告诉自己是情绪的主人，主动控制和处理不良情绪 。同时，应该努力学习相同技巧及情绪治理方面的课程，不绝提升自己的情绪治理能力 。
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